Head of Customer Support

Всем привет,

Ищем Head of Customer Support  в компанию Top Cosmetics.

О компании.

Компания начала свою деятельность с одного косметического бренда CHRISTINA. Сегодня в

портфеле компании 5 брендов в направлении эстетическая косметологии и медицине.

Два бренда лидера в индустрии красоты в своих направлениях.

Марка CHRISTINA предоставляет ассортимент в эстетической косметологии и продукты для

профессионального и домашнего применения.

Марка APTOS - это товары в сфере эстетической медицины, нитевой лифтинг лица и тела.

Офисы и локации.

Сегодня компания имеет 10 собственных офисов и 13 партнеров дистрибьюторов. Покрытие -

100% территории Украины.

История компании.

Компания была создана в 2006 году. Соответственно, в этом году компании будет 14 лет.

13 лет компания была представителем классического оффлайн бизнеса.

В 2020 году стоят большие планы и цели о переводе компании из оффлайна в онлайн бизнес.

Какие задачи стоят перед кандидатом на данной роли?

  • Выстраивание сценариев коммуникации с пользователями и клиентами в различных ситуациях, в том числе, когда клиент выражает негативные эмоции, направление действий на полезные для клиентов результаты.
  • Создание и лидирование команды агентов, контроль выполнения целей и результатов командой. .
  • Решение проблемных ситуаций, целясь в вин-вин результат.
  • Выстраивание процесса ведения, дополнения и поддержания базы знаний команды о продукте и клиентах.
  • Формирование и отладка процессов будущей команды: от онбординга до регулярных 1-1 и обратной связи по результатам личным и команды.
  • Поиск путей автоматизации процессов и их внедрение.

Текущий набор инструментов для customer support:

Amocrm, Notion, 1c, Back office, Binotel, если будет нужно можем перестраивать и подключать новые инструменты.

Размер и структура компании? Сколько человек в прямом подчинении?

Customer Support на данный момент - 2 человека (требуется расширение команды), back office - 15 человек.

Общий размер компании - 70 человек.

На этой роли мы видим человека, который:

  • Имеет опыт управление небольшими командами Customer Care/Support.
  • Имеет опыт построения процессов поддержки пользователей с нуля.
  • Умеет работать с самыми разными людьми и ситуациями, отрабатывать самые тяжелые случаи к результату вин-вин и для клиента, и для компании.
  • Имеет опыт в B2B компаниях.
  • Нанимал, вдохновлял команду, но и сам готов в любой момент встать на амбразуру и показать мастер-класс.
  • Может организовать свою и распределенной команды работу и процессы, настроить работу на результат.
  • Знает всю текущую ситуацию в команде и актуальные задачи.
  • Проактивно взаимодействует с другими командами, применяет новые подходы, систематизирует всю информацию, чтобы улучшать работу и эффективность команды заботы о клиентах.

Какие профессиональные навыки нам важны?

  • Опыт ведения команд от 2-3 человек: умение распределять задачи, делегировать и менторить.
  • Опыт масштабирования команд. Опыт работы с растущим количеством клиентов.
  • Умение видеть и определять узкие места процессов и корневые причины возникновения проблем.
  • Опыт выстраивания процесса ведения, дополнения и поддержания базы знаний команды о продукте и клиентах.
  • Умение строить отношения с клиентами в формате win-win.
  • Умение говорить и писать грамотные, понятные сообщения и тексты.
  • Гибкость — лучше попробовать несколько вариантов и откатится к исходному, чем просто оставаться в рамках неудобного процесса.
  • Многозадачность
  • Опыт разработки ТЗ, написания скриптов, отчетов.
  • Идеальные знания украинского и русского языков.
  • Умение измерять, анализировать и улучшать показатели и производительность в масштабах своего отдела.

Нужен ли английский, и на каком уровне?

Нет, не нужен.

По условиям:

  • Есть ли испытательный срок и сколько он длится? 3 месяца
  • Какой график работы? Понедельник-пятница, с 9:00 – 18:00
  • Есть ли возможность работать удаленно на постоянной основе после карантина?1-2 дня в неделю допустимо.
  • Количество дней отпуска? 24 дней
  • Количество дней оплачиваемых больничных в год? 15 дней
  • Оформление: Официальное оформление.
  • Соцпакет: Покрытие мобильной связи, покрытие обучения -  по необходимости.
  • Адрес офиса: Киев, Бульвар Дружбы Народов 4/6. 

Сколько этапов интервью? 

HR, general interview (до 40 минут), финальное интервью (до 2х часов).



Если вам все нравится, присылайте, пожалуйста, ваши резюме.

Ждем с нетерпением!